Le serveur pris à partie par un client ivre, la réceptionniste menacée pendant la nuit ou le barman agressé à la fermeture placent l'employeur devant une double question : ce qu'il devait prévoir et ce qu'il doit faire une fois l'incident survenu. Le Code du travail impose d'évaluer et de prévenir ce risque comme tout autre risque professionnel, et l'agression subie pendant le service constitue un accident du travail dont les suites peuvent engager la responsabilité de l'employeur.
L'employeur prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs, par des actions de prévention, d'information et de formation et par une organisation et des moyens adaptés (C. trav. art. L. 4121-1). L'évaluation des risques porte notamment sur l'organisation du travail et la définition des postes (C. trav. art. L. 4121-3). Le contact avec une clientèle alcoolisée, le service en terrasse tard le soir, la manipulation des espèces à la caisse et la réception tenue seul la nuit relèvent de cette évaluation, consignée dans le document unique.
Les mesures retenues dépendent de l'établissement : présence d'un second salarié aux heures sensibles, moyen d'alerte à la réception, éclairage de l'entrée, consigne de ne pas conserver d'espèces en caisse la nuit, procédure de fermeture. Elles sont portées à la connaissance des salariés, qui reçoivent une formation à la sécurité portant notamment sur la conduite à tenir en cas d'accident ou de sinistre (C. trav. art. R. 4141-3). Ces consignes concernent aussi les extras et les saisonniers, formés lors de leur embauche (C. trav. art. L. 4141-2). Chaque salarié doit, conformément aux instructions reçues, prendre soin de sa sécurité et de celle des autres, ce qui peut inclure la consigne de ne pas affronter seul un client agressif, sans que cette obligation décharge l'employeur de sa propre responsabilité (C. trav. art. L. 4122-1).
L'employeur ne méconnaît pas son obligation de sécurité lorsqu'il justifie avoir pris toutes les mesures prévues par les articles L. 4121-1 et L. 4121-2 du Code du travail (Cass. soc. 25-11-2015, n° 14-24.444). Dans cette affaire publiée, étrangère au secteur et jugée sous une rédaction de ces articles antérieure aux réformes de 2016 et 2017, l'employeur avait organisé une prise en charge médicale, de jour comme de nuit, des salariés exposés à des événements violents. Une agression ne suffit donc pas à elle seule à engager sa responsabilité ; à l'inverse, l'absence de toute mesure face à un risque identifié la rend difficilement défendable. L'accord de branche sur l'égalité professionnelle, étendu, demande aux entreprises de réagir rapidement au harcèlement sexuel et aux agissements sexistes, y compris de la part de clients (Accord du 13-12-2023 art. 9).
Le salarié alerte immédiatement l'employeur de toute situation de travail dont il a un motif raisonnable de penser qu'elle présente un danger grave et imminent pour sa vie ou sa santé, et peut s'en retirer ; l'employeur ne peut lui demander de reprendre son activité tant que le danger persiste (C. trav. art. L. 4131-1). Aucune sanction ni retenue de salaire ne peut frapper le salarié qui s'est retiré avec un tel motif (C. trav. art. L. 4131-3). Le réceptionniste qui s'enferme dans le bureau face à un client menaçant peut user de ce droit, sans que l'employeur puisse le lui reprocher. Le membre du CSE qui constate une cause de danger grave et imminent, notamment par l'intermédiaire d'un salarié, en alerte immédiatement l'employeur (C. trav. art. L. 4131-2).
L'employeur doit faire cesser la situation et protéger le salarié, par exemple en ne laissant plus le client en cause au contact du salarié. Rester passif devant la plainte d'une serveuse agressée sexuellement par un client a été jugé constitutif d'une faute grave de l'employeur justifiant la rupture anticipée de son CDD, dans un arrêt non publié (Cass. soc. 6-5-2015, n° 13-24.261). Les faits de nature sexuelle ou sexiste relèvent en outre du régime exposé dans la fiche sur le harcèlement et les agissements sexistes.
L'agression survenue par le fait ou à l'occasion du travail est un accident du travail, « quelle qu'en soit la cause » (CSS art. L. 411-1). L'employeur la déclare à la caisse primaire dans les 48 heures, non compris les dimanches et jours fériés, et le contrat suspendu par l'arrêt de travail ne peut être rompu que pour faute grave ou motif étranger à l'accident (CSS art. R. 441-3 ; C. trav. art. L. 1226-9). Le complément de salaire est dû dès le 1er jour d'absence, sous les conditions d'ancienneté de la convention ou de la loi (CCN HCR art. 29.2 ; C. trav. art. D. 1226-3). La fiche sur l'accident du travail dans un hôtel ou un restaurant détaille la procédure et les réserves.
L'incident est aussi une information nouvelle sur le risque : le document unique est mis à jour lorsqu'une information supplémentaire intéressant l'évaluation d'un risque est portée à la connaissance de l'employeur (C. trav. art. R. 4121-2).
La faute inexcusable est de droit lorsque le salarié ou un membre du CSE avait signalé à l'employeur le risque qui s'est matérialisé (C. trav. art. L. 4131-4). Un veilleur de nuit qui avait signalé par écrit les intrusions répétées d'un même individu, sans réponse de l'employeur, bénéficierait de ce régime en cas d'agression. Les autres conditions de la faute inexcusable et l'évolution récente de la preuve sont exposées dans l'article sur la faute inexcusable de l'employeur, et l'ensemble des risques du secteur dans le chapitre sur la santé et la sécurité des salariés.
Xavier Berjot, avocat associé, Cabinet SANCY Avocats. État du droit au 16 octobre 2026.
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